己繪制腳印，引導(dǎo)游客至最佳位置

開通綠色通道，為游客提供方便

近年來，青島嶗山風(fēng)景區(qū)流清游覽區(qū)堅(jiān)持“精、準(zhǔn)、細(xì)、嚴(yán)”的原則，以創(chuàng)建國(guó)內(nèi)一流客服中心，打造一支管理精湛、業(yè)務(wù)精通、服務(wù)周到、親和力強(qiáng)的干部職工隊(duì)伍為目標(biāo)，努力打造“溫情嶗山”服務(wù)品牌。

一是開展“打造交通指揮標(biāo)兵崗”活動(dòng)。在客服中心入口設(shè)立交通指揮臺(tái)，兩名協(xié)警同時(shí)上崗，一名協(xié)警站立崗臺(tái)負(fù)責(zé)車輛指揮，一名協(xié)警在臺(tái)下站副崗，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)指揮、咨詢服務(wù)和接待通行。協(xié)警員在崗時(shí)做到站姿挺拔，著裝整齊，指揮動(dòng)作連貫標(biāo)準(zhǔn)，威武有力。每天在崗5個(gè)小時(shí)，始終做到精神飽滿，不僅展示了景區(qū)協(xié)警員昂揚(yáng)的斗志，樹立了良好的形象，更為景區(qū)增添了一道亮麗的風(fēng)景。

二是打造“最放心”停車場(chǎng)活動(dòng)。把停車場(chǎng)劃分責(zé)任區(qū)域，分片包干、責(zé)任到人，發(fā)現(xiàn)非法導(dǎo)游、導(dǎo)購(gòu)、帶客進(jìn)山等相關(guān)人員的違法行為后立即上報(bào)，驅(qū)逐清理。在分流區(qū)、車場(chǎng)入口處、咨詢臺(tái)發(fā)放“溫馨提示卡”，主動(dòng)告知游客不要聽從不法人員誤導(dǎo)，從正規(guī)渠道購(gòu)票，換乘觀光車游覽，避免上當(dāng)受騙。為執(zhí)法中隊(duì)辦公室增設(shè)監(jiān)控設(shè)備，安排專人查看監(jiān)控視頻，發(fā)現(xiàn)情況立即通知車場(chǎng)內(nèi)巡回檢查的執(zhí)法隊(duì)員“包抄圍堵”，現(xiàn)場(chǎng)取證，及時(shí)處罰。安排巡邏電瓶車每天巡回穿梭看護(hù)停放旅游車輛，為游客提供更換輪胎、電瓶充電等幫助，及時(shí)提醒通知和看護(hù)未關(guān)緊門窗私駕車等，確保游客財(cái)產(chǎn)安全。

三是創(chuàng)新工作舉措，開展特色服務(wù)。管理處從實(shí)際情況出發(fā)，開辟了針對(duì)老弱病殘?jiān)杏慰偷木G色通道，對(duì)出行確有困難的游客，配備電瓶車安排專人負(fù)責(zé)接送。在接待老弱病殘?jiān)械忍厥庥慰蜁r(shí)，檢票口開通綠色通道，無須排隊(duì)、無須等車，做到無障礙換觀光車；在檢票區(qū)實(shí)施“三員一體化”服務(wù)模式，檢票員在做好檢票服務(wù)工作的同時(shí)，還承擔(dān)者咨詢宣傳員和迎賓引導(dǎo)員的職能，解答游客咨詢、宣傳介紹景區(qū)知識(shí)等。

四是開展“獻(xiàn)愛心，讓游客更舒心”活動(dòng)。連續(xù)3年動(dòng)員干部職工在7、8、9月的旅游旺季每人每月捐款2元，每年約700余元，購(gòu)買熬制綠豆湯、酸梅湯等飲品，擺放在游客中心、售檢票大廳等客流積聚地，供大家免費(fèi)品嘗飲用，消暑降溫，受到廣大游客歡迎。

五是堅(jiān)持和完善“貼心提醒，我主動(dòng)”活動(dòng)。分別在游客中心、售檢票大廳、查驗(yàn)區(qū)、停車場(chǎng)設(shè)置4處咨詢服務(wù)臺(tái)，每天安排一名中層干部帶班，為游客提供咨詢服務(wù)，還配備了藥品、開水、針線等應(yīng)急用品，擴(kuò)大了咨詢服務(wù)的覆蓋面，方便了更多的游客；在游客停車時(shí)，工作人員主動(dòng)發(fā)放溫馨提示卡，提示游覽注意事項(xiàng)，同時(shí)引導(dǎo)游人從正規(guī)途徑進(jìn)入景區(qū)，拒乘黑車，避免自身利益受損；在游客購(gòu)票時(shí)，主動(dòng)提示游客可以享受的優(yōu)惠政策以及游覽票的使用方法、時(shí)限和觀光車乘坐地點(diǎn)、首末車時(shí)間等。

六是從細(xì)微處入手，進(jìn)一步完善服務(wù)細(xì)節(jié)。要求檢票員一律佩戴白色手套上崗服務(wù)，消除游客抵觸心理，同時(shí)準(zhǔn)備一塊潔白的濕擦拭布，為登記指紋較困難的游客濕潤(rùn)手指，極大地提高了指紋登記成功率；在檢票通道內(nèi)采用醒目的黃色，自行繪制了腳印標(biāo)志，由前進(jìn)至站立，一步步將游客引導(dǎo)至最佳留指紋和拍照的位置，使檢票通過效率大大提高；在旅游旺季期間，及時(shí)調(diào)整增加團(tuán)體檢票通道，提高了通過率和游客滿意度。

目前“溫情嶗山”服務(wù)品牌已向國(guó)家工商總局注冊(cè)申報(bào)，并通過各級(jí)報(bào)社、網(wǎng)站等媒體平臺(tái)，積極做好對(duì)外的宣傳推介工作，已累計(jì)報(bào)道了120多次，社會(huì)影響力得到了明顯提升。（記者 解傳姣 通訊員 韓友林）