評審現(xiàn)場

12月1日，洛陽龍門石窟景區(qū)省級旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)順利通過評審。評審組對龍門石窟景區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建工作給予了高度評價，評審組組長李強(qiáng)宣布龍門石窟是今年洛陽市開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作以來，首家獲得省級旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范單位。

國家級標(biāo)準(zhǔn)化委員、河南省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局標(biāo)準(zhǔn)化處處長李強(qiáng)、南陽市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局標(biāo)準(zhǔn)化科長劉元禮、洛陽市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局副局長尹三聚等評委，對龍門石窟景區(qū)創(chuàng)建河南省旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化示范單位進(jìn)行了評審。他們通過聽取標(biāo)準(zhǔn)化工作匯報、景區(qū)現(xiàn)場考察，對景區(qū)高層、中層管理人員、一線員工座談及景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化體系材料審查等對旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作進(jìn)行了綜合評定，歷時兩天。

領(lǐng)導(dǎo)重視、機(jī)構(gòu)健全，強(qiáng)化培訓(xùn) ，標(biāo)準(zhǔn)化工作推進(jìn)有力

自旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作開展以來，得到了各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持，景區(qū)專門成立了由班子成員和部門負(fù)責(zé)人組成的標(biāo)準(zhǔn)化工作領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化辦公室。在景區(qū)領(lǐng)導(dǎo)戰(zhàn)略思維的指導(dǎo)下，本著“保護(hù)世界文化遺產(chǎn)，傳承中華文明”的理念，率先引入了ISO9001質(zhì)量管理體系和ISO14001環(huán)境管理體系，要求全員統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，狠抓落實(shí)，建立健全問責(zé)機(jī)制。

高度重視，“一把手”親自學(xué)，學(xué)得懂。景區(qū)劃撥專項(xiàng)資金，開展標(biāo)準(zhǔn)化宣傳培訓(xùn)，從各個方面重點(diǎn)加強(qiáng)對管理層和標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)層干部職工的培訓(xùn)，做到人人學(xué)標(biāo)準(zhǔn)、人人知標(biāo)準(zhǔn)、人人做標(biāo)準(zhǔn)，增強(qiáng)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的自覺性，樹立標(biāo)準(zhǔn)化工作理念。另外，有計劃地開展旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)知識培訓(xùn)和各種形式多樣的標(biāo)準(zhǔn)化宣傳工作。派專人參加省、市標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)班；組織人員分批次赴先進(jìn)景區(qū)學(xué)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)化工作先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)；邀請業(yè)內(nèi)精英進(jìn)行崗位標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)范、服務(wù)意識等各項(xiàng)培訓(xùn)；全員參與，鼓勵員工報考各類職業(yè)等級考試，引進(jìn)優(yōu)秀旅游人才，提高員工的整體素質(zhì)；組織開展崗位技能大賽，通過大賽、評選服務(wù)標(biāo)兵等，進(jìn)一步規(guī)范行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升景區(qū)形象。并在景區(qū)網(wǎng)站上開辟了標(biāo)準(zhǔn)化工作專欄，積極編發(fā)簡報，及時發(fā)布消息。

同時，在職工中形成了“學(xué)標(biāo)準(zhǔn)、講標(biāo)準(zhǔn)、用標(biāo)準(zhǔn)”的良好創(chuàng)建氛圍。景區(qū)組織人員對照各個崗位的崗位職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理標(biāo)準(zhǔn)等，不定期的深入各部門進(jìn)行抽查，查漏補(bǔ)缺，狠抓整改落實(shí)，并對檢查情況進(jìn)行排名和公示，有力的推進(jìn)了標(biāo)準(zhǔn)體系的持續(xù)改進(jìn)。通過一系列的措施，景區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)化工作得以長效、健康發(fā)展，真正實(shí)現(xiàn)了“一切工作有標(biāo)準(zhǔn)、按照標(biāo)準(zhǔn)做工作”。

模范帶頭，“一把手”親自做，做得好。結(jié)合龍門石窟景區(qū)的實(shí)際情況，標(biāo)準(zhǔn)化辦公室制定了《龍門園區(qū)開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作實(shí)施方案》和《園區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建工作獎懲制度》，《龍門石窟景區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化體系建立程序》、《監(jiān)督檢查制度》、《標(biāo)準(zhǔn)化工作持續(xù)改進(jìn)制度》等，并對《全國旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)企業(yè)評估表》進(jìn)行任務(wù)分解，使標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)創(chuàng)建工作有章可循，程序規(guī)范。

為保證標(biāo)準(zhǔn)化保障體系和提供體系的切實(shí)可行，標(biāo)準(zhǔn)化辦公室共識別出41項(xiàng)國家標(biāo)準(zhǔn)、9項(xiàng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、1項(xiàng)地方標(biāo)準(zhǔn)分解至各單位、各部門，認(rèn)真組織全員學(xué)習(xí)。首先由一線工作人員結(jié)合自身的工作職責(zé)及工作需求制定標(biāo)準(zhǔn)，再由各單位、各部門一把手審核、把關(guān)，提交至標(biāo)準(zhǔn)化辦公室，由標(biāo)準(zhǔn)辦按照標(biāo)準(zhǔn)化模式及要求進(jìn)行統(tǒng)一編排；還成立了標(biāo)準(zhǔn)化體系高級審核小組，對體系再提升；形成體系文件試用本，員工嚴(yán)格按照體系文件工作，根據(jù)各單位、部門對操作性不強(qiáng)的條款提出的反饋信息再完善；標(biāo)準(zhǔn)辦還根據(jù)云南大學(xué)專家對體系文件的建議，經(jīng)過四次修改、完善后，最終形成體系文件定稿。這樣，既保證了各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的全面準(zhǔn)確、又為日后的貫徹執(zhí)行打下了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

今年8月16日，洛陽市旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)城市現(xiàn)場觀摩會在該景區(qū)召開，洛陽市副市長張世敏對景區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)化工作給予了高度評價。在全市標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位考評中，龍門石窟位列第一名。11月中旬，洛陽市各試點(diǎn)單位標(biāo)準(zhǔn)化工作實(shí)施材料評比中，龍門又名列前茅。

嚴(yán)格督導(dǎo)，狠抓落實(shí)，標(biāo)準(zhǔn)體系有效運(yùn)行，重點(diǎn)工作成效顯著。建立健全各級各崗目標(biāo)質(zhì)量責(zé)任制，勇于開拓，以標(biāo)準(zhǔn)化的原理和方法，建立了要素健全，責(zé)權(quán)明晰、流程細(xì)化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，完成標(biāo)準(zhǔn)化管理體系的編制、發(fā)布和實(shí)施。在標(biāo)準(zhǔn)辦的具體實(shí)施和專家指導(dǎo)下，景區(qū)自下而上反復(fù)修訂完善標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)了崗位服務(wù)管理全覆蓋。強(qiáng)化監(jiān)督實(shí)施，列入日常獎懲，景區(qū)員工的服務(wù)意識、標(biāo)準(zhǔn)化意識不斷增強(qiáng)，服務(wù)質(zhì)量和管理水平明顯提高。另外，通過貫標(biāo)、自查、整改和提高，使景區(qū)的保護(hù)、研究、管理和服務(wù)工作，邁上了規(guī)范、科學(xué)的軌道，景區(qū)文物安全率100%，游客滿意度達(dá)到95%以上。

全面落實(shí)國標(biāo)、地標(biāo)、行標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)

國際國內(nèi)旅游業(yè)的發(fā)展實(shí)踐表明，標(biāo)準(zhǔn)化是旅游產(chǎn)業(yè)素質(zhì)提升的基礎(chǔ)。在旅游業(yè)競爭日趨激烈的今天，景區(qū)服務(wù)質(zhì)量“軟實(shí)力”“硬著陸”,才能擁有長足發(fā)展。全面落實(shí)貫徹國標(biāo)、地標(biāo)、行標(biāo)，特別是龍門旅游集團(tuán)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)有著至關(guān)重要的意義，用標(biāo)準(zhǔn)化來支撐景區(qū)的各項(xiàng)經(jīng)營管理和服務(wù)工作，使標(biāo)準(zhǔn)化工作隨著產(chǎn)業(yè)鏈發(fā)展，不斷滿足需要，真正實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化工作的引領(lǐng)和促進(jìn)作用。（記者 張雷龍 通訊員 張亢亢）

實(shí)習(xí)編輯：吳多