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應(yīng)接不暇減負(fù)無門 網(wǎng)店快遞各有難處
駱駝戶外客服人員告訴記者,元旦期間促銷活動(dòng)帶來了成交量大漲,但也導(dǎo)致退貨率遠(yuǎn)高于平時(shí)。面對(duì)暴增的咨詢量,客服表示:“在高峰期,客服需跟上百人同時(shí)對(duì)話,根本應(yīng)接不暇。”
南昌徐先生是一家三皇冠網(wǎng)店店主,他坦陳,由于店鋪加入了“7天退換體系”,買家可以無條件退貨,這增加了退款的筆數(shù)。經(jīng)查詢發(fā)現(xiàn),“無條件退款”占到他網(wǎng)店退款比例的60%。
“快遞慢了,就會(huì)讓購(gòu)物體驗(yàn)大打折扣,就算款式質(zhì)量都沒問題,客戶也有可能退貨?！睒I(yè)內(nèi)認(rèn)為快遞速度是影響消費(fèi)者的重要因素。
劉先生是某高校中通快遞負(fù)責(zé)人,他說雙十一期間送貨和退貨比達(dá)到了6:1,元旦期間約為9:1。他無奈地說,“高峰期送快遞的人手都不夠,上門取退貨件只能往后延?！?/p>
網(wǎng)購(gòu)時(shí)代,退貨引發(fā)的“逆向物流”成為新問題。消費(fèi)者遭遇退貨難題,電商患上擔(dān)心客戶“不爽即退”的心病,快遞則在重重負(fù)擔(dān)下兩邊不討好。業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為,究其原因是消費(fèi)者、商家、物流公司三方在利益分配中糾結(jié)難解的關(guān)系讓退貨渠道障礙重重。
西安財(cái)經(jīng)學(xué)院從事電子商務(wù)研究的杜延慶教授認(rèn)為,商家、消費(fèi)者和快遞公司各有利益訴求,任何一個(gè)環(huán)節(jié)都可能成為退貨難誘因。
“部分商家造勢(shì)消費(fèi)過度集中,給線下服務(wù)造成過大壓力。此外,網(wǎng)上交易缺乏誠(chéng)信,加之監(jiān)管缺失,產(chǎn)品質(zhì)量問題層出不窮?！倍叛討c說。
中國(guó)傳媒大學(xué)從事市場(chǎng)營(yíng)銷研究專家張春河指出,消費(fèi)者也有責(zé)任。他說,不排除有些網(wǎng)購(gòu)者“苛求”服務(wù),乃至抱著“買回一堆,退回一半”的“量中擇優(yōu)”的心態(tài)上網(wǎng)購(gòu)物,這無疑會(huì)加重退貨渠道負(fù)擔(dān),增加社會(huì)成本。
除此之外,物流承載能力與網(wǎng)購(gòu)交易量脫節(jié),服務(wù)水準(zhǔn)達(dá)不到市場(chǎng)要求。
合力化解“退貨劫” 第三方機(jī)構(gòu)待介入
面對(duì)服務(wù)之缺、退款之爭(zhēng)、速度之滯,如何破解退貨難題?專家認(rèn)為,需三方合力協(xié)調(diào)各自利益訴求,在完善的市場(chǎng)機(jī)制框架下有序運(yùn)行。
廈門大學(xué)經(jīng)濟(jì)學(xué)院博士生導(dǎo)師戴淑庚認(rèn)為,政府部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)逆向物流的認(rèn)識(shí),彌補(bǔ)相關(guān)法律政策空缺。他指出,盡管目前商務(wù)部發(fā)布新規(guī),消費(fèi)者有權(quán)無條件退貨,但操作層面缺乏監(jiān)管,實(shí)際效果差強(qiáng)人意。
與此同時(shí),商家對(duì)逆向物流應(yīng)加強(qiáng)正面認(rèn)識(shí),對(duì)部分質(zhì)量有問題的產(chǎn)品進(jìn)行回收能顯示“責(zé)任感”,提升商戶名譽(yù)度和知名度,“這實(shí)際上存在著二次盈利空間”,戴淑庚說。
其次,物流要提升承載力,向集約型企業(yè)轉(zhuǎn)型。業(yè)內(nèi)人士指出,民營(yíng)快遞飛速發(fā)展,擴(kuò)張速度下暗藏著加盟點(diǎn)物流水平參差不齊的矛盾,如何盡快將加盟統(tǒng)一為直營(yíng)管理,或是快遞提高物流效率與管理的最佳方式。
業(yè)內(nèi)人士提出,可考慮在我國(guó)引入建立第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)進(jìn)行退貨管理。第三方權(quán)威機(jī)構(gòu)根據(jù)國(guó)家有關(guān)規(guī)定設(shè)定退貨標(biāo)準(zhǔn),所有退貨流程都在第三方的指導(dǎo)、監(jiān)管下進(jìn)行。
廣西物流采購(gòu)協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)李捷認(rèn)為,必須盡快完善市場(chǎng)機(jī)制,多方形成合力后,提高網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物誠(chéng)信度。一方面降低退貨率,另一方面有效解決退貨難問題。
