客戶傷者互相扯皮

人傷專員幫你調解

重慶保監(jiān)局稱，按照標準，保險公司應在接到客戶報案后5分鐘內，完成理賠人員的查勘調度工作；理賠人員接到任務后，應在10分鐘內主動聯(lián)系客戶；保險公司應在事故發(fā)生后7日內，完成對住院傷者的首次探視。

“保險公司應向客戶提供一跟一人傷專人咨詢服務?！敝貞c保監(jiān)局相關人士稱，保險公司在接到客戶報案24小時內，應指派一名人傷專員完成與客戶的主動聯(lián)系，并由該人傷專員全程負責向客戶提供與案件相關的咨詢服務工作。此外，人傷專員還要依據(jù)案件的進展，結合客戶實際需求，及時指導客戶收集、整理索賠資料單證?！叭藗麑T應向客戶提供案件糾紛化解咨詢服務。對客戶與傷者出現(xiàn)扯皮糾紛的，做好客戶安撫工作，適時介入并主動告知可供客戶選擇的糾紛調解方式。”

市內一產險公司人士稱，在標準出臺前，各家產險公司是各自為陣，在人傷案件咨詢、到醫(yī)院探視傷者等方面，都沒有統(tǒng)一的規(guī)定，每個公司的操作規(guī)范可能都不一樣。

該人士表示，標準出臺后，保險公司有了統(tǒng)一操作規(guī)范，車主心里也有底了，既知道保險公司工作人員啥時候必須來，也知道遇上糾紛可以找保險公司人傷專員一道進行調解。

保險公司首次查勘

須告訴你四點內容

保險公司對人傷車險理賠案進行查勘時，對客戶有告知義務。按照標準，保險公司在事故首次查勘時，應向被保險人書面告知以下內容，并做好簽收工作：人傷理賠主要流程演示圖；賠償?shù)闹饕罁?jù)規(guī)定；獲取詳細賠償依據(jù)規(guī)定信息的渠道；案件醫(yī)療費預賠付規(guī)定等內容。

標準要求，保險公司應通過營業(yè)網(wǎng)點柜面、互聯(lián)網(wǎng)站等方式，為被保險人提供賠償依據(jù)規(guī)定文件的詳細信息。被保險人要求查看相關賠償依據(jù)文件內容的，應及時提供，保證被保險人知情權。由于被保險人原因，不能在首次查勘時書面告知的，公司應電話告知相關事宜及查詢方式，并做好錄音記錄。

在渝投保在渝出險

適用人傷理賠標準

重慶保監(jiān)局稱，人傷理賠零距離，是指通過行業(yè)及各保險公司的共同努力，在小額人傷快速賠付、大額人傷優(yōu)化全程服務、強化主動服務意識等舉措的基礎上，實現(xiàn)保險公司對人傷客戶的優(yōu)質服務。

標準適用于依法在我市開展機動車輛保險業(yè)務的財產保險公司，適用范圍為在重慶投保、且出險地點在重慶市內的涉及人傷車險案件中人傷部分的處理。

重慶保監(jiān)局指出，標準相關服務規(guī)定均為最低要求，保險公司實際執(zhí)行標準不得低于本標準之規(guī)定。

主城七區(qū)人傷案件

可要求上門收單證

客戶在主城區(qū)指定區(qū)域內發(fā)生車險人傷賠案，可要求保險公司上門收集索賠單證。重慶保監(jiān)局稱，對渝中區(qū)、南岸區(qū)、九龍坡區(qū)、沙坪壩區(qū)、大渡口區(qū)、江北區(qū)、渝北區(qū)范圍內的人傷案件，如果客戶要求，保險公司應提供上門收集索賠資料單證的服務。

重慶保監(jiān)局指出，對要求提供上門服務的客戶，保險公司應書面明確告知材料需審核，做好解釋說明工作，避免客戶產生誤解，并完善簽收記錄。有條件的保險公司，應在上述區(qū)域外，擴大人傷案件上門資料收集服務的范圍。